Uansett hvor hardt man prøver skal det godt gjøres å aldri få noen negative omtaler. Uavhengig av om man selger produkter eller tjenester vil man stort sett oppleve kunder som ikke er helt fornøyde.
Dette kan være av ulike grunner, men hvordan skal man på bedriftens vegne takle disse negative omtalene?

 

Vi skal gi deg noen tips basert på Jay Baer’s bestselgende bok ”Hug Your Haters”. Boken handler om hvordan man skal utføre kundeservice i en tid der kanalene for å nå en bedrift føles uendelige.
Om et firma er under gjennomsnittet på kundebehandling kan omtaler på diverse nettsteder være et mareritt.
Det er mange bedrifter der ute som fortsatt sliter med optimal kundebehandling på telefon og e-post. Sosiale medier, forumer og nettsider med omtaler gjør det enda mer komplisert å tilby tilfredsstillende kundebehandling. I tillegg stiller kundene stadig høyere krav.

 

Jay deler opp i to ulike typer karakterer som gir negative tilbakemeldinger.

Personlige Tilbakemeldinger Vs Offentlige Tilbakemeldinger

 

Personlige tilbakemeldinger er fra kunder som ønsker å kommunisere via private kanaler som e-post og telefon. Offentlige tilbakemeldinger er fra kunder som bruker sosiale medier, nettsider med omtaler eller forumer.

Personlige tilbakemeldinger kommer stort sett fra gruppen som har en gjennomsnittlig høyere alder og som bruker mindre tid på telefon og sosiale medier. Denne grupper klager også i snitt mindre på generell basis.

Offentlige tilbakemeldinger kommer fra gruppen som generelt er yngre og er mer komfortabel med teknologi. Den logiske forklaringen på hvorfor denne gruppen klager mer er ikke fordi de er mer irritable. Det kommer flere klager fra denne gruppen fordi kanalene man kan bruke er lett tilgjengelig, og det selv om man er på farten. I tillegg til tilgjengeligheten er det sosialt akseptert å komme med mer overfladiske klager generelt i dagens samfunn.

Et annet godt poeng som forklarer forskjellen er at kunder som kommer med personlige tilbakemeldinger gjerne ønsker svar på tiltale. Kunder som gir offentlige tilbakemeldinger ønsker gjerne et publikum.

 

Hvorfor man skal svare på negative omtaler man får på nett

 

Basert på Jay´s undersøkelser er det fire grunner til at man alltid skal svare på negative omtaler:

• Snu det negative over til noe positivt
• Få kunden til å føle seg ivaretatt
• Samle inn informasjon ved kommunikasjon
• Skille seg ut fra konkurrenter

 

Snu det negative over til noe positivt
Å svare på en negativ omtale gir bedriften muligheten til å gjøre noe med problemet kunden opplever. Så logisk som det er, er det allikevel ikke en ting vi ser for mye av. En bedrift vil i de fleste tilfeller være mer opptatt av å bruke tid på å skaffe nye kunder, fremfor å ivareta eksisterende. Svarer man på en klage er sjansen stor for at man beholder kunden.

Få kunden til å føle seg ivaretatt
Her handler det om totalomfanget av klagen. Et bedrift kan vinne mye på å strekke seg ekstra langt for å tilfredsstille en misfornøyd kunde. Det er viktig å huske at man i disse tilfellene har et publikum. Om man så i noen tilfeller absolutt ikke er enig og/eller at man faktisk taper penger på denne kunden handler det om signalet man gir ut. Og tenk deg verdien av en kunde som går fra å snakke negativt om din bedrift til å skrike ut hvor fornøyd han/hun er.

Samle inn informasjon ved kommunikasjon
Ved tilbakemeldinger får man jo informasjon om hva kunder synes om dine tjenester eller produkter. Allikevel er dette en fin anledning til å stille spørsmål. Dette kan gi bedriften en mulighet til å ikke bare prøve å løse kundens problem, men også sørge for at tilbakemeldingen er konstruktiv. De absolutt færreste skriver negative tilbakemeldinger for å være slemme. Uavhengig av hva kunden skriver er det i de absolutt fleste tilfeller slik at de kun ønsker hjelp.

Skille seg ut fra konkurrentene
Når man er innom sider med tilbakemeldinger ser man at det sjeldent finnes noen respons fra bedriften. Mange vet ikke hvordan man skal reagere i slike tilfeller og det lammer muligheten for å kvalitetssikre kundeservicen. Bedrifter som faktisk svarer og i tillegg svarer på en god måte vil skille seg betraktelig ut fra konkurrentene.

En kunde som skriver en negativ tilbakemelding vil veldig ofte ikke forvente svar i det hele tatt. Ved å gi respons på tilbakemeldingen viser du kunden (og hele publikumet) at det faktisk sitter en ekte person på andre siden å bryr seg.

 

”Svar på alle tilbakemeldinger, i alle kanaler, hver eneste gang!”

 

Hvordan svare på negative omtaler

”Den beste måten å engasjere seg med kunder er å svare på hver eneste tilbakemelding. Er det positivt sier du takk. Er det negativt sier du unnskyld. Er det nøytralt bruker du informasjonen du får.” (Jay Baer)

Jay har utviklet en formel for hvordan man bør svare på negative tilbakemeldinger:

• Vis empati
• Svar offentlig
• Svar kun to ganger
• Bytt kanaler

Vis empati
Det finnes mye som kan automatiseres. Det kan være fristende å lage maler slik at kundebehandlingen kan gå fortere. Det er det siste en bedrift bør gjøre.
Når en kunde er sint og oppgitt (uavhengig om personen har rett eller ikke) ønskes det respons på en eller annen måte. Får da kunden svar i form av en forhåndslagt mal finnes det ikke et snev av empati og det kan gjøre situasjonen vondt verre. Selv om den frustrerte kunden får det svaret som er ønsket er verdien av et svar fra en ekte person veldig stor. Gjør det personlig og skap et skikkelig forhold til kunden.

Svar offentlig
Ved å svare offentlig på en omtale gir det bedriften muligheten til å vise god kundeservice.
Får kunden svar offentlig lindrer det også ofte behovet for et publikum i den aktuelle situasjonen. Ikke bare det, men bedriften viser seriøsitet og ansvar ovenfor hele publikumet. Med andre ord slår man to fluer i en smekk. Bedriften kan både tilfredsstille kunden og samtidig imponere alle som følger med.

Svar kun to ganger
Ved å kun svare to ganger på en negativ omtale hinder man en opphetet situasjon å eskalere. Enkelte ganger kan en bedrift få negative omtaler kun fordi kunden ønsker å fremprovosere en diskusjon. I disse situasjonene er det svært viktig å beholde roen, og ikke respondere emosjonelt til tross for en provoserende kunde.

Her er det lurt å tilby en fornuftig løsning for den misfornøyde kunden før man foreslår å ta samtalen videre privat. Da viser publikumet at man at man ønsker å finne en løsning uten at man setter bedriftens rykte på spill.

Bytt kanaler
Enkelte ganger kan kundens problem være komplisert å løse. Vi nevnte tidligere at det kan være lurt å stille spørsmål. Dette gjelder ikke alle slags spørsmål. Skal man innhente informasjon og detaljer som enten kan være personlige for kunden eller skade bedriftens omdømme mer må man invitere kunden til en privat kanal. Som nevnt tidligere fremstår bedriften som løsningsorientert for offentligheten og kundens situasjon kan diskuteres privat.

 

Kort oppsummert ser vi at det å svare på omtaler fra kunden, enten negative eller positive har en enorm verdi. Svarer man på en positiv omtale viser man at bedriften består av mennesker som bryr seg. Svarer man på negative omtaler viser man det samme, men man kan også ta tak i situasjonen slik at man ikke bare endrer én kundes inntrykk, men hele kundens publikum. Offentlige omtaler er en økende trend og absolutt noe en hver bedrift bør fokusere på.

 

 

Kunderating