Med 20 år på baken innen salg og markedsføring har jeg lyst til å dele noen grunner til at vi som bedriftsledere bør tenke litt fremover når det kommer til markedsføring. Jeg belyser samtidig hvorfor bedrifter aktivt bør invitere sine kunder til å gi tilbakemeldinger.

 

 

 

Det blir skrevet enormt mye, nærmest til det kjedsomlige om SEP, innbound marketing, videobruk i marketing-sammenheng, FB-ads, Google-ads etc. Jeg skal ikke være den som skriver nok en artikkel om dette fordi jeg mener vi bør se fremover og ikke minst adoptere noen av de største trendene i Europa og USA.

 

Jeg mener ikke at bedrifter skal slutte med overnevnte markedsføringsmåter, bare så det er helt klart. Ettersom fler og fler bedrifter markedsfører bedriftene sine på denne måten forstår vi også at effekten vil bli dårligere og dårligere for hver dag som går!

Jeg vet at mange bedrifter allerede merker at det kan være utfordrende og dyrt å konvertere klikk og besøk til betalende kunder. Jeg ønsker derfor å slå et slag for det enkleste og billigste en bedrift kan gjøre for å skille seg ut positivt og generere bedre resultater nå og i fremtiden. 

Dette er også noe jeg mener alle bedrifter bør gjøre selv om man ikke bruker masse tid og penger på overnevnte markedsføringstiltak.

 

 

 

“God markedsføring handler ikke om å følge strømmen eller å gjøre det samme som alle andre. Det handler om å bruke nye kreative metoder for å bli synlig, skille seg ut, skape tillit og konvertere klikk og besøk til betalende kunder.”

 

 

 

Dette er fakta om de fleste potensielle kunder i dagens marked

– De er skeptiske og usikre
– De mangler ofte kunnskap som gir de trygghet på egen dømmekraft / beslutningsevne
– De stoler ikke 100% på det bedrifter sier selv
– De vil gjerne vite hva andre synes og mener før de handler selv
– De vil vite om bedriften er seriøs og kompetent
– De syntes det er vanskelig å bestemme seg for hvilken leverandør de skal velge da de fleste fremstår likt

 

Dette er ofte elementer som forhindrer at klikk og besøk ikke konverterer til nye betalende kunder og som dagens markedsføring ikke løser effektivt. 

Jeg ønsker derfor å presentere tiltak som har blitt veldig populært i Europa og USA, som løser overnevnte utfordringer på en rimelig, enkel og effektiv måte.

Resultatet er bedre synlighet, omsetningsvekst, flere fornøyde kunder, mindre kundeflukt.

 

 

 

I denne artikkelen belyser jeg blant annet fordelene ved å gjøre proaktive tiltak for å identifisere missfornøyde kunder. Hvordan man skaper en god profil på nett, og hvordan man mest effektivt skaper tillit og nye kundeforhold ved hjelp av tidligere fornøyde kunder.

 

Om du er en av de som nå tenker at kunder sier i fra om de er missfornøyde, sier nyere undersøkelser noe annet. Kun 7 % av de 2500 som ble spurt i undersøkelsen sier at de informerer eller konfronterer bedriften direkte om de er missfornøyde. Ofte må det sterk misnøye til for at de fleste vurderer å si ifra.

 

Her er hovedgrunner til at missfornøyde kunder ofte ikke klager:
1: Kunde føler ikke de blir hørt eller kommer noen vei når man snakker med «mannskapet på gulvet».
2: Mange syntes det er ubehagelig å konfrontere bedriften direkte.
3: Man syntes ikke det er graverende nok til å klage.
4: Kunde velger heller å å bytte leverandør uten å gjøre noe mer ut av situasjonen.

 

Konsekvensen av dette er at de aller fleste bedrifter har mange kunder som faktisk ikke er så fornøyd som man kanskje tror. Dette er hovedårsaken til kundeflukt, men blir ofte maskert som noe annet. Det å gjøre aktive tiltak for å identifisere misfornøyde kunder handler i stor grad om å yte særdeles god service uansett hvilke bransje man er i.

 

 

 

Kundeflukt og missfornøyde kunder
Etter å ha gjennomført en omdømmerapport på 200 tilfeldige bedrifter ser jeg svært ofte at 20-40% av kundene med fordel kunne vært mer fornøyd – dette basert på omtaler disse bedriftene har fått på nett. Undersøkelser viser at en kunde som har gitt en bedrift 3 stjerner eller mindre sjeldent kommer tilbake.  Vi vet at ca 90 % av oss leser omtaler og ratinger, og at dette er et tall som skremmer potensielle kunder svært ofte.

Bare for å nevne det så vet jeg at selv om 30 % av omtalene er negativ/dårlige så trenger ikke dette å gjenspeile de faktiske tallene. Når det er sagt så er det vel heller ikke urelalistisk at 3-4 av 10 kunder sikkert kunne blitt mer fornøyd med en eller flere ting om man skal være 100% ærlig med seg selv.

Kundeflukt kan i stor grad unngås hvis man kan identifisere disse kundene tidlig og invitere til dialog. Da får man sjans til å rette opp i inntrykket kunden har fått og sette et «plaster på såret». Vips har man en fornøyd kunde som sannsynligvis kommer tilbake da bedriften faktisk har tatt seg tid til å pleie kundeforholdet.

 

 

Ønsker du en gratis omdømmerapport? Klikk HER

 

 

Hvordan kan bedriften identifisere misfornøyde kunder uten å motta klager eller før det skrives dårlige omtaler på nett?
Svaret er at du bør invitere alle dine kunder til å gi bedriften en tilbakemelding. Her bør du helst ha et system som gjør dette automatisk og fortløpende slik at det ikke krever mye tid og fokus. Du bør også ha en kanal for tilbakemeldinger slik at du unngår at kunden benytter seg av Google, Facebook og lignende sider før du vet om kunden er fornøyd eller misfornøyd. 

 

1: Bedriften bør ha en kanal/funnel/system for tilbakemeldinger som går til personen eller avdelingen med kundeansvar, eventuelt leder/ eier.
2: Du bør også aktivt invitere og oppfordre kunder til å bruke dette systemet.

 

Invitasjon til å bruke kanalen for tilbakemeldinger kan for eksempel promoteres på sosiale kanaler, på bedriftens nettside og med e-post/sms.

 

 

Fordeler ved å invitere kunder til å gi tilbakemelding

1: Identifisering av misfornøyde kunder tidlig.
2: Bedriften unngår at kunden skriver negative omtaler og gir lav rating på sider som Google, Facebook, mf.
3: Kunder som føler seg ekstra ivaretatt anbefaler oftere denne bedriften videre til familie, venner,  bekjente og kollegaer.
4: Kunder skryter av bedriften og hvordan dere håndterte situasjonen i sosiale medier.
5: Bedriften slipper å behandle klagen forran «alles øyne» i kommentarfeltet på diverse ratingsider og får mulighet til å håndtere situasjonen på tomannshånd
6: Kunder som føler de blir verdsatt og tatt vare på kommer ofte tilbake
7: Bedriften reduserer kundeflukt-raten om missfornøyde kunder blir håndtert korrekt.
8: Bedriften får identifisert potensielle svakheter i bedriften som kanskje gjør at man på sikt ikke taper markedsandeler
9: Bedre prestasjoner og service fra ansatte

 

At bedriften tydelig viser at de ønsker at kunder skal si i fra om noe kunne vært bedre gjør at flere benytter seg av muligheten. På denne måten senker du terskelen og gjør det “lov” å klage eller gi ærlige tilbakemeldinger direkte. Dette resulterer i at bedriften enkelt får identifisert de fleste som ikke er fornøyd og kan gjøre tiltak for å beholde kunden.

 

Signalene man sender til sine kunder når man ønsker deres tilbakemelding skaper bedre kundeforhold og mersalg. Ja, for det er jo slik at kunder som føler seg verdsatt og prioritert blir mer lojale og handler mer enn de som føler seg oversett, sant? De fleste av oss ønsker å være kunde der de vet at bedriften strekker seg litt lenger enn hva konkurrentene gjør. Mange syntes også dette er verdt å betale litt ekstra for.

 

Det sender også svært gode signaler til potensielle kunder som vurderer å kjøpe dine varer eller tjenester. Å vise at man strekker seg lenger for å ha fornøyde kunder skaper naturligvis tillit hos potensielle kunder som ikke kjenner bedriften, deres kompetanse eller seriøsitet.

 

Mange tilbakemeldinger fra kunder og konstruktiv kritikk vil ofte også identifiserer svakheter internt i en bedrift. Svakheter som kanskje er vanskelig å oppdage for ledelsen ellers. Det kan for eksempel være en tjeneste eller et produkt mange ikke er fornøyd med, dårlig/treg respons fra kundeservice, eller til og med gjentagende missnøye med en eller flere ansatte. På denne måten får man enkelt og effektivt innblikk i hva man bør jobbe med for å bli enda bedre likt av sine kunder og styrke bedriftens posisjonen i markedet.

 

Når alle i en bedrift vet at kunden blir invitert til å gi en tilbakemelding skapes det en ofte endringer i holdning og kvalitet på det arbeidet som utføres i bedriften. Kollektivt blir service og arbeidsinnsats og effektivitet automatisk bedre. Sannsynligheten for at kunden får et ekstra godt inntrykk og en forhåpentligvis en god opplevelse er også større.

 

 

“Når man skal bygge et nytt hus er det greit at huset står på et solid fundament og at man sjekker at ting er i vater underveis i byggeprosessen. Det samme gjelder også for alle som bygger eller drifter en bedrift i dagens digitale samfunn.”

 

 

HVORDAN GJØRE DETTE PÅ EN RIMELIG, ENKEL OG EFFEKTIV MÅTE?
Med et “reputation managment system” kan du enkelt invitere alle kunder til å gi en tilbakemelding fortløpende. Slike systemer filtrerer automatisk ut hvem som er fornøyde og hvem som er misfornøyde. Tiltak som iverksettes bestemmes utifra hvilke “gruppe” kunden faller inn under. La meg utdype hva jeg mener med dette. Hvis vi tar utgangspunkt i vårt system kan du for eksempel velge at alle kunder som gir 3-4 stjerner eller dårligere automatisk får et kontaktskjema der det oppfordres til å fortelle hva som kunne/burde vært bedre.

 

Hvem som mottar skjemaet defineres selv. Vi anbefaler alltid at èn person har ansvaret for dette og at kopi sendes til leder. På denne måten kommer man raskt i dialog og får identifisert hva som gjorde kunden misfornøyd og potensielle svakheter som kanskje bør utbedres. Ved å utnevne dette ansvaret til én bestemt person eller ett bestemt team er det også lettere i forhold til opplæring da klager bør håndteres på en bestemt måte. Les om ønskelig mer om dette i en av artiklene i bunn av innlegget.

 

Når man inviterer alle sine kunder til å gi en tilbakemelding får også bedriften feedback fra fornøyde kunder. Kunder som gir 4-5 stjerner kan inviteres automatisk til å skrive en omtale på nettsider som er relevante for deres bedrift. Hvilket sider dette er kan man definere selv, men her er noen eksempler:  Google, Facebook, Yelp, Tripadvisor, Gulesider, Expedia, Trustpilot, Legelisten osv.

 


EFFEKTEN AV GODE OMTALER
Har man sett en annonse fra et firma vil de fleste google litt for å se om det er noe negativt som har blitt skrevet om denne bedriften eller produktet/tjenesten på nett. Undersøkelser viser tydelig at mange og gode omtaler på nett gir bedre konverteringsprosent på markedskampanjer, samt økt verdi av sin tilstedeværelse i sosiale kanaler og ellers på nett.

 

 

“Potensielle kunder stoler mer på det tidligere kunder sier om en bedrift enn det bedriften sier selv”

 

 


TRADISJONELLE REFERANSER PÅ NETTSIDE VS AUTOMATISK STREAMING AV OMTALER TIL NETTSIDE
Derfor vet alle at man bør ha referanser på en nettside. Logisk nok viser undersøkelser at forbrukere foretrekker å lese ferske og autentiske omtaler og referanser. De syntes dette er mer tillitsvekkende enn noen få referanser bedriften selv har plukket ut og som ofte er utdatert/ikke datert. Det er vel ingen hemmelighet at tradisjonelle referanser på nettside ofte blir sett på som påvirket eller mer eller mindre selvlaget. Disse blir ofte rett og slett ikke sett på som troverdige nok.

 

Med et “reputation managment system” kan de gode omtalene bedriften mottar fra sine kunder streames automatisk til bedriftens nettside som referanser.  Undersøkelser viser at dette gir svært mye bedre konvertering på de som besøker bedriftens nettside sammenlignet med tradisjonelle referanser.  (Med et “reputation management system” kan man ofte forhåndsvelge hvilke typer omtaler og ratinger som blir streamet slik at man ikke risikererer å ha en dårlige omtaler/referanser på nettsiden.) 

 

 

SYNLIGHET
Det mange ikke vet er at antall omtaler og rating-scoren bedriften har påvirker bedriftens synlighet og ranking på Google. Dette gjelder både i lokalsøk og hovedsøket (organisk) Dette er ifølge SEO-spesialister 1 av de 7 viktigste elementene i googles algoritmer. Google belønner bedrifter de oppfatter  som aktive og populære med økt synlighet, nettopp fordi dette gjør deres egen tjeneste bedre for sine brukere.

 

Dette kan du lese mer om her: HVORDAN PÅVIRKER OMTALER RANKING I GOOGLE

 

 

TRENDER

Hotell- og restaurantbransjen er godt vant til at eksisterende og potensielle kunder skriver og leser omtaler på nett. I dag spiser vi knapt på en restaurant vi ikke har sjekket omtalene på først og vi booker nærmest aldri et hotell før vi har lest hva tidligere gjester skriver om hotellet.

Ettersom det blir vanskeligere for forbrukere å velge aktører i andre bransjer viser trender at en bakgrunnssjekk gjøres i større og større grad når det letes etter bedrifterer. Tenk deg selv –  i dag sjekker nærmest alle omtaler av restauranter og hoteller selv i de tilfellene man får et skikkelig rimelig tilbud. Hvorfor i all verden skal ikke dette gjøres når vi trenger en tannlege, rørlegger eller advokat som koster 20-100 000? Nye undersøkelser viser at 80-90% av forbrukere allerede bruker dette som et aktivt hjelpemiddel, mens svært få bedrifter er beviste på det. Trendene fra Europe og USA bekrefter at dette blir mer og mer vanlig og avgjørende for forbrukere sine valg uavhengig av bransje. Vinnerne er de med flest gode omtaler, få dårlig omtaler og høyest rating.

 

 

 

Gode omtaler og referanser vil aldri miste viktigheten ved en avgjørelse, dette blir stadig viktigere hjelpeverktøy for forbrukere i handlemodus. Nå har du mulighet å være tidlig ute og få et godt forsprang på mange andre bedrifter i din bransje.

 

 

Les gjerne hvordan vårt system fungerer på www.kunderating.no 

Vi vet du blir fornøyd med vårt “customer relation & reputation system”. Derfor har vi åpent kjøp i 60 dager! 100% fornøyd eller pengene tilbake. Vi har verken bindingstid eller oppstartsgebyrer, kun en hyggelig månedspris.

 

 

Forfatter av dette innlegget er:

Christian Nergård
Salgs og markedsdirektør

Kunderating AS
www.kunderating.no

 

 

 

Les også:

 

DERFOR LESER POTENSIELLE KUNDER DINE OMTALER FØR DE HANDLER

 

3 GODE GRUNNER TIL AT RATING OG TILBAKEMELDINGER ER VIKTIG FOR EN BEDRIFT

 

HVORDAN SKAL BEDRIFTEN BEHANDLE NEGATIVE OMTALER PÅ NETT?

 

HVORFOR SKRIVER VI TILBAKEMELDINGER?